- Innovation
4 conseils pour devenir une organisation plus numérique
29 avril — 2025
Les grands changements vécus par les organisations ces dernières années créent des opportunités tout aussi importantes. Mais comment s’y prendre? Par où commencer? Et surtout, quels changements mettre en place afin d’avoir un impact à long terme sur les organisations?
Le numérique prend et prendra toujours de plus en plus de place dans la vie quotidienne. Pour tirer leur épingle du jeu, la plupart des entreprises devront probablement y accorder de plus en plus d’importance et apprendre, si ce n’est pas déjà fait, à numériser leurs services, leurs produits et leurs modèles d’affaires. Elles devront devenir des organisations plus numériques.
Devenir une organisation numérique n’est pas qu’un défi technologique. Une organisation ne devient pas numérique en achetant le bon logiciel ou en déployant la bonne plateforme. Devenir une organisation numérique, c'est d’abord et avant tout une question de culture organisationnelle et d’humains. Il n'existe pas de réponse unique ni de plan universel. Cependant, quelques pistes de réflexion et observations peuvent être utiles pour aborder ce défi.
Le plus important pour les entreprises qui souhaitent faire le virage est d’enfin prendre le numérique au sérieux et de se lancer, tout simplement. Une organisation ne devient pas numérique en effectuant un grand bond : elle le devient en faisant constamment plusieurs petits pas.
1. Créer des produits numériques.
« La meilleure façon de prédire le futur est de le bâtir. »
⏤ Alan Kay
Il semble que beaucoup d’organisations passent trop de temps à réfléchir au numérique plutôt qu’à faire du numérique. Cela ne signifie pas qu'il faille négliger le processus de réflexion. Par contre, plusieurs apprentissages ne peuvent être faits que par l’action. C’est en essayant de mettre un pied devant l’autre et en tombant qu’un enfant apprend à marcher.
Dans un monde idéal, il est estimé que chaque organisation devrait éventuellement aspirer à avoir sa propre équipe de développement afin d’accentuer le rythme avec lequel elle peut tester de nouvelles idées. Ceci étant dit, si les entreprises ne créent pas leurs propres produits numériques à l’interne, il est recommandé qu’elles aient au moins une connaissance approfondie du processus de développement et qu'elles comptent sur quelques produits numériques réalisés dans le passé sur lesquels elles pourront expérimenter et apprendre.
Plusieurs entreprises affirment que le développement de produits numériques n’est pas leur cœur de métier (core business). C’est tout à fait vrai. Par contre, Amazon, Netflix, Uber et Airbnb ne sont pas considérées comme de simples entreprises de développement logiciel. Ce sont des entreprises de commerce de détail, de location vidéo, de taxi et d’hospitalité qui ont mis le numérique et le développement logiciel au cœur de tout ce qu’elles font. Si le développement de produits numériques n’est pas le cœur de métier d'une entreprise, il devrait néanmoins se trouver au centre de celle-ci.
Encore trop d’organisations sont ralenties par la planification de chantiers interminables et par des investissements massifs dans des solutions existantes qui promettent beaucoup. Il est très difficile de complètement repenser l’expérience offerte aux clients et de se démarquer des compétiteurs en utilisant les mêmes outils qu’eux. Se réinventer passe inévitablement par un acte de création. Il s'agit d'imaginer le futur de l'entreprise et de le bâtir. Il ne faut pas attendre que quelqu’un le fasse à sa place pour ensuite le vendre à gros prix.
L’histoire de La Presse est inspirante. Avant d’abandonner le papier, l'entreprise a lancé plusieurs produits, a fait de nombreux apprentissages et s'est bâti une solide expertise à l’interne avant de lancer La Presse +. Aujourd’hui, La Presse est considérée comme l’une des meilleures équipes de création de produits numériques au Québec.
Pour devenir une organisation numérique, le développement de produits numériques doit absolument faire partie de son ADN.
2. Ne jamais arrêter d’innover.
L’innovation se nourrit de l’innovation et son impact est toujours exponentiel. Cette idée peut être difficile à saisir sans l'avoir expérimentée. Une petite idée, une petite fonctionnalité ou un petit projet qui peut sembler farfelu et anodin aujourd’hui peut amener à de nouvelles idées et de nouvelles connaissances, qui elles aussi ouvriront un monde de possibilités. Puis, très rapidement, ces petits pas pourront amener beaucoup plus loin que ce qu’il était possible d’imaginer initialement.
Contrairement à une croyance répandue, l'innovation ne naît pas nécessairement suite à « la grande idée » ou à l’éclair de génie. L’innovation est le résultat de plusieurs petites idées bien exécutées. L’innovation est une question d'exécution et de momentum. C’est d’abord cette capacité à exécuter et à garder la cadence qui définit les organisations qui arrivent à se transformer.
“ To me, ideas are worth nothing unless executed. They are just a multiplier. Execution is worth millions. ”
⏤ Steve Jobs
C’est grâce à cette vélocité et ce rythme que des petites startups sont devenues les géants d’aujourd’hui. Si Amazon a pu se lancer dans le marché de l’infrastructure cloud, c’est parce que l'entreprise a passé des années à bâtir des connaissances en créant son site de commerce électronique. Si elle a pu lancer l’assistant personnel Alexa, c’est qu'elle fait de l’intelligence artificielle depuis des années afin d’améliorer ses engins de recommandations pour augmenter ses ventes. L’innovation se nourrit toujours d’innovations passées.
Netflix était initialement une entreprise qui permettait de louer des films en ligne et qui envoyait les DVD loués par la poste. Quand la technologie a permis de diffuser les films sur Internet, l'entreprise a pu prendre ce virage car elle avait déjà un produit pour effectuer la location et le paiement. Lorsqu’elle a réalisé qu’elle avait une connaissance approfondie de ce que les gens aimaient écouter, elle s'est lancée dans la production de contenus. Chaque nouvelle transformation rend possible la prochaine.
Pour devenir une organisation numérique, il faut constamment être en mouvement et ne jamais cesser d’innover.
3. Ne pas sous-estimer le pouvoir des détails.
La technologie à elle seule transforme rarement les industries. Ce sont, habituellement, les produits et les services qui utilisent la technologie qui sont responsables de ces transformations. Ce sont les plateformes web, les applications mobiles, les logiciels, les bornes interactives et les applications télé qui utilisent la technologie et la démocratisent en la mettant dans les mains de milliards de personnes.
Derrière chaque produit numérique qui connaît du succès se cache habituellement une connaissance approfondie de l’être humain et de ses besoins. La transformation numérique n’est pas qu’une question de technologie : c’est d’abord et avant tout une question d’expérience. Un produit qui n’apporte pas de valeur à ses utilisateurs, qui ne leur est pas utile, a bien peu de chances d’être utilisé.
Pour les entreprises, le défi demeure toujours le même : comment offrir une expérience exceptionnelle aux clients? Comment être utile? Comment enlever le plus de friction dans cette expérience, notamment en outillant adéquatement les équipes et en numérisant les opérations pour fluidifier chaque interaction? Comment y ajouter de la magie? Chaque détail est important. Et c’est souvent un point que bien des organisations négligent. Elles passent souvent à côté de l’essentiel en ignorant toutes les possibilités qu’elles ont d’améliorer chaque point de contact avec leur clientèle et l'efficacité avec laquelle leurs équipes peuvent y répondre.
Les transformations numériques s’expliquent habituellement plus facilement d’un point de vue micro que macro.
Prenons Uber comme exemple. Les détails de leur expérience peuvent sembler anodins s'ils sont observés un par un. « Va-t-on vraiment investir autant d’effort pour permettre de payer directement dans l’application afin de faire en sorte que les gens ne sortent pas leur portefeuille dans la voiture? Va-t-on vraiment investir autant d’argent simplement pour afficher sur une carte la position du taxi et indiquer à l’utilisateur quand il doit sortir de sa maison? » Le réflexe est trop souvent de tenir pour acquis que le résultat ne justifie pas l’investissement. Et ce n’est pas entièrement faux.
Par contre, il est possible de croire que comme pour la technologie, l’impact de chaque amélioration à l’expérience client est exponentiel. C’est lorsque l'impact de plusieurs améliorations est multiplié qu'une expérience infiniment meilleure que celle d’un compétiteur est obtenue. C’est lorsque l'effet qu’a chaque amélioration d’un point de contact est multiplié que des expériences assez fortes pour réinventer des industries sont bâties.
C’est à ce niveau que naissent les grandes transformations : quand les organisations réfléchissent sans cesse à comment le numérique peut améliorer la vie des gens à chaque point de contact, aussi minuscule soit-il.
Les gens ne sont pas de mauvaise foi. Personne ne souhaite foncièrement nuire à l’économie locale en achetant en ligne. Personne ne se lève le matin en espérant nuire à un chauffeur de taxi dont le permis risque de perdre toute sa valeur. Les gens optent simplement pour le chemin qui offre le moins de frictions. Ils choisissent la meilleure expérience. Et à coût similaire, ils vont continuer de le faire, peu importe les efforts investis pour les convaincre du contraire. Les gens choisiront la meilleure expérience, peu importe le niveau de protectionnisme assumé en tant que société. Si l'on souhaite sauver l’économie locale, il faut bâtir de meilleures expériences. C'est aussi simple que ça.
Pour devenir une organisation numérique, il faut donc toujours mettre le client et le moindre détail de son expérience au cœur des préoccupations.
4. Ne pas être cynique.
Finalement, il ne faut pas être cynique lorsque l'on réfléchit au numérique et à l’impact qu’il pourrait avoir sur une organisation. Les nouvelles technologies ont souvent l’air inutiles au premier regard, car il est particulièrement difficile de prédire l’impact qu’elles auront et l’utilisation que les gens en feront. Une rumeur raconte que Thomas Edison, l’inventeur du phonographe, n‘était pas particulièrement fan de musique et croyait que son invention serait utilisée pour documenter le contenu de lettres. L’histoire est remplie d’anecdotes similaires de créateurs qui n’avaient peut-être pas compris le potentiel de leur invention. Les innovations les plus perturbatrices ont d’abord l’air d’un jouet pour les grandes entreprises. C’est l’une des principales observations de la fameuse Disruption Theory de Clayton Christensen.
L'intelligence artificielle (IA) illustre parfaitement cette dynamique d'innovation. Bien que son potentiel soit immense et déjà visible dans plusieurs sphères, son véritable impact transformationnel se révélera à travers les applications concrètes qui en seront faites. Que ce soit pour personnaliser l'expérience client à un niveau jamais atteint, optimiser les opérations internes ou créer des services entièrement nouveaux, c'est l'intégration réfléchie de l'IA dans les processus et les produits qui déterminera comment elle redéfinira les standards des industries et enrichira le quotidien.
Il faut toujours être à l'affût des nouvelles opportunités. Il faut être excité par la nouveauté. Il ne faut pas faire partie de ces gens qui disent « encore une autre technologie inutile ». Il faut être curieux et tenter de voir comment ces technologies pourraient améliorer l'organisation et les expériences qu’elle offre aux gens.
Et surtout, il faut réaliser que les transformations imposées par la technologie ne sont pas prêtes à ralentir et que la seule façon d’assurer la pérennité à long terme est de devenir, soi-même, une organisation foncièrement numérique.