Air Transat

Accompagner les voyageurs

  • Type Application mobile (iOS, iPadOS, Android), CMS, API
  • Année de lancement 2023

Le contexte.

L’industrie touristique a été mise à rude épreuve par la pandémie. Puis, lorsque la possibilité de voyager a enfin repris, les voyageurs ont dû réapprendre à le faire en tenant compte de nouvelles contraintes et obligations liées à la situation sanitaire mondiale. Voyager en temps de pandémie impose une plus grande préparation et peut engendrer un plus grand stress pour plusieurs voyageurs.

Pour Air Transat, ce retour à la «normale» dans l’industrie du voyage représente une opportunité de revoir son écosystème numérique pour mieux accompagner et rassurer le voyageur à travers les différentes étapes de son voyage. L'équipe de Mirego s'est alliée à celle de Transat pour mener des entrevues utilisateurs, des ateliers de co-création, des sondages et des observations dans les aéroports dans le but de déceler et comprendre les facteurs de stress potentiels retrouvés dans le parcours utilisateur. Nos équipes n'ont négligé aucun effort pour placer le client au centre de la réflexion pour la refonte de l'application.

Air Transat lance à l’hiver 2023 une toute nouvelle version de son application mobile, dont la mission est d'accompagner le voyageur à toutes les étapes, tant pour un vol que pour un forfait vacances. Une fois le voyage réservé, il suffit d’ajouter son numéro de réservation dans l’application pour être guidé pas à pas tout au long de son parcours. La compagnie aérienne montréalaise assume ainsi sa position de leader soucieuse du bien-être de sa clientèle.

Nos objectifs.

Simplifier l’expérience du voyageur en l’accompagnant dans chaque étape.

Décomplexifier la navigation et améliorer l’accès à l’information.

Rendre le voyageur plus autonome et personnaliser l’expérience.

« Lors d’un voyage, un grain de sable peut facilement devenir un gros caillou. »

Chaque voyageur mérite une expérience unique.

En tout début de projet, notre équipe et celle de Transat ont analysé chaque étape du parcours utilisateur afin d'identifier les plus grandes sources de stress pour les voyageurs. Nous avons ensuite développé l’application autour d'éléments pouvant rassurer les utilisateurs tout au long de leur parcours et ce, peu importe leur niveau d’aisance avec la technologie.

Post-achat

Permettre aux utilisateurs d’ajouter leur voyage dans l’application pour y retrouver tous les détails de leur réservation.

Pré-voyage

Informer les voyageurs sur les détails importants spécifiques à leur itinéraire et les encadrer dans les prochaines étapes à suivre avant le départ.

Jour du départ

Renseigner sur le statut d'un vol en temps réel et permettre aux voyageurs d’accéder rapidement à leurs cartes d’embarquement.

En vol

Informer les passagers sur l’expérience à bord et leur donner accès aux documents importants hors-ligne pour faciliter l’arrivée à destination.

À destination

Accompagner les voyageurs qui ont réservé un forfait sud avec Transat en leur permettant de visualiser leurs excursions préréservées, d’en explorer d’autres, et d’obtenir facilement l'assistance des représentants locaux.

Retour

Guider les voyageurs vers leur retour à la maison en leur fournissant des informations essentielles, telles que l’heure à laquelle libérer la chambre, le suivi de vol, l’enregistrement en ligne et plus encore.

Automatiser les petits problèmes et personnaliser les gros.

Notification locale

Plutôt que d’utiliser des notifications push nécessitant une connexion internet, le système de notifications locales permet de recevoir des alertes même lorsque son téléphone est hors-ligne ou en mode avion (ex. Enregistrement en ligne, sessions de bienvenue, statut de vol, etc.).

Assistance

Des ressources libre-service permettent aux voyageurs de communiquer avec les bonnes personnes, selon l’étape de leur voyage. Pour les voyageurs qui ont réservé un forfait vacances, il est possible de communiquer avec un représentant grâce au service VoIP, ou de clavarder avec le service à la clientèle pour répondre à une question moins urgente.

Documents de voyage

Les voyageurs peuvent consulter les détails de leur voyage en tout temps et télécharger leurs documents de voyage importants, comme les cartes d’embarquement, afin d’y accéder même lorsque leur appareil est hors-ligne.

Résultats.

Depuis le lancement de l’app en février 2023

4.6 étoiles sur l’App Store et le Google Play Store

Suite à la livraison de la nouvelle version de l’app, la note moyenne est passée de 3.3 à 4.6 étoiles sur Android.

300 000 utilisateurs

Plus de 300 000 personnes ont utilisé la nouvelle app durant les 3 mois qui ont suivi son lancement.

480 000 enregistrements

480 000 utilisateurs ont amorcé le processus d'enregistrement en ligne à partir de l’app.

173 613 processus de réservation

173 613 utilisateurs ont amorcé le processus d'achat de voyage à partir de l'application mobile.

30 000 vols suivis

La fonctionnalité servant à suivre un vol (excluant les vols associés à un voyage) a été utilisée 30 000 fois.

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