Chocolats Favoris

Fidéliser aux expériences chocolatées

  • Type Site Web transactionnel, applications iOS et Android, intégration POS, CMS, API
  • Année 2016

Le défi.

L’ère des bonnes vieilles étampes est révolue. Fidéliser est désormais un art qui se maîtrise grâce à une expérience utilisateur et un service à la clientèle hors pair. Pas surprenant que Chocolats Favoris ait opté pour une solution numérique qui s’intègre organiquement à son univers en magasin. Notre vision? Ludifier le programme de récompenses et utiliser des mécaniques d’engagement et de fidélisation propres au numérique afin de faire découvrir les produits de façon amusante et novatrice aux Chocofans.

Fidéliser à la marque.

De nombreux programmes de récompenses se contentent que de fidéliser le client à la transaction : achetez neuf cafés et obtenez-en un gratuitement. Avec Chocofan, l’objectif était aussi de fidéliser les clients à la marque en leur faisant vivre des expériences avec les êtres qui leur sont chers. L’utilisateur a toujours accès à une liste de défis à réaliser. Une fois un défi complété, l’utilisateur doit prendre une photo pour prouver qu’il a bel et bien vécu l’expérience. Cette photo est alors validée par un employé qui peut décider de remettre les points au client ou non. Chaque fois qu’un Chocofan récolte des points, il s’approche du prochain niveau qui lui permettra d'accéder à de nouveaux privilèges et à de délicieuses récompenses.

La magie des itérations.

Chocofan est un excellent exemple de la magie qui opère lorsque les utilisateurs sont impliqués tôt dans le processus de conception. Plusieurs prototypes ont été créés tout au long du projet. Mettre notre vision d’un programme de fidélité numérique entre les mains de clients à toutes les étapes fut une excellente manière de la valider. C’est en laissant des utilisateurs et des employés tester ces prototypes que nous avons fait plusieurs découvertes en cours de route et avons pu ajuster le plan de match pour faire de ce projet un succès phénoménal.

L’écoute, une vertu.

Quelques semaines avant le lancement, la communauté Chocolats Favoris a été invitée à avoir un accès pré lancement sur Facebook. En plus de créer de l’engouement, l’offensive a généré une liste de 2 000 utilisateurs excités à l’idée de nous aider à corriger certains bogues. Le lancement fut un franc succès avec plusieurs dizaines de milliers de défis complétés après quelques semaines seulement. L’application est encore au coeur de la stratégie de fidélisation de la compagnie, deux ans après sa mise en ligne.

« L’application ChocoFan, ce n’est pas un mandat qu’on a donné, c’est un projet qu’on a démarré ensemble. Avoir Mirego dans le processus d’idéation a fait toute la différence. »